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在結(jié)構(gòu)化面試中，經(jīng)常涉及應(yīng)急處突的題目，學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中往往感覺(jué)比較簡(jiǎn)單，但是在實(shí)際作答中說(shuō)得比較空，沒(méi)有深度的思考,體現(xiàn)不出應(yīng)急處突的能力，且作答沒(méi)有個(gè)性點(diǎn)。所以想要答好此類(lèi)題目，需要把握題目的信息，聚焦核心問(wèn)題，用妥善、科學(xué)的方法解決問(wèn)題，以此來(lái)體現(xiàn)應(yīng)急處突的能力。

【例題展示】

有一名群眾前來(lái)辦事大廳辦理業(yè)務(wù)，在辦理過(guò)程中跟工作人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，大廳里面還有其他群眾在辦理業(yè)務(wù)，這時(shí)你怎么處理?

【存在問(wèn)題】

1.審題不仔細(xì)，問(wèn)題把握不全面。比如：學(xué)生能夠在題目當(dāng)中只看到群眾與工作人員爭(zhēng)執(zhí)的問(wèn)題，但是對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)其他人員正常辦理業(yè)務(wù)和發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的背后的問(wèn)題不能準(zhǔn)確地把握。

2.做法不具體，問(wèn)題處理不務(wù)實(shí)。比如：學(xué)生在解決具體爭(zhēng)執(zhí)問(wèn)題的時(shí)候，只是一味地勸群眾和工作人員，或者只是不分情況地對(duì)工作人員進(jìn)行追責(zé)，不能夠具體解決發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的問(wèn)題，使得作答內(nèi)容泛泛而談，核心問(wèn)題的解決不夠聚焦。

3.預(yù)防不針對(duì)，問(wèn)題解決不匹配。比如：學(xué)生在最后只是去談加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力和辦事大廳秩序的維護(hù)，不能結(jié)合問(wèn)題的根源進(jìn)行有效的預(yù)防，使得總結(jié)預(yù)防只是為了結(jié)尾而說(shuō)。

【如何聚焦問(wèn)題】

1.審題要，抓住問(wèn)題的主次。通過(guò)審題會(huì)發(fā)現(xiàn)制止群眾與工作人員爭(zhēng)執(zhí)是緊急的問(wèn)題，同時(shí)還要其他群眾業(yè)務(wù)辦理，最關(guān)鍵的是要聚焦群眾和工作人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的根本原因，進(jìn)行分類(lèi)務(wù)實(shí)的處理。

2.做法要具體，解決問(wèn)題突出重點(diǎn)。(1)立即制止工作人員與群眾的爭(zhēng)執(zhí)，對(duì)工作人員安撫情緒，請(qǐng)他繼續(xù)工作，把群眾帶到休息室了解情況和勸說(shuō)，同時(shí)請(qǐng)其他工作人員幫助維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，確保其他群眾業(yè)務(wù)的辦理。(2)了解情況，解決問(wèn)題。①對(duì)群眾安撫情緒，表示歉意。詢(xún)問(wèn)與工作人員爭(zhēng)執(zhí)的原因是自己所辦業(yè)務(wù)資料不全所引起的沖突，還是因?yàn)楣ぷ魅藛T態(tài)度不好才引發(fā)了爭(zhēng)執(zhí)。②如果是所辦業(yè)務(wù)資料不全，詢(xún)問(wèn)具體所缺的資料，看是否能通過(guò)配送辦理或者網(wǎng)上預(yù)約進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，如果制度規(guī)定不允許，將所缺的資料給群眾寫(xiě)在便利貼上，請(qǐng)他第二天前來(lái)大廳，并為他第一時(shí)間進(jìn)行辦理。③如果是工作人員態(tài)度問(wèn)題，要通過(guò)當(dāng)事人和其他工作人員、大廳監(jiān)控等手段進(jìn)行核實(shí)，情況屬實(shí)的話，要安排工作人員跟群眾進(jìn)行道歉，請(qǐng)求原諒。

3.預(yù)防有針對(duì)性，再次聚焦問(wèn)題。(1)在大廳醒目地方公示群眾日常辦理業(yè)務(wù)所需的資料和流程，且設(shè)置專(zhuān)門(mén)的咨詢(xún)臺(tái)進(jìn)行答疑服務(wù)。(2)定期組織大廳服務(wù)人員日常培訓(xùn)，主要培訓(xùn)大廳工作人員的行為準(zhǔn)則和學(xué)習(xí)為民服務(wù)的情懷。

以上是中公教育給大家分享的應(yīng)急處突題目的學(xué)習(xí)方法，希望大家在作答此類(lèi)題目的時(shí)候能夠把握重點(diǎn)，聚焦問(wèn)題，真正彰顯自己解決問(wèn)題的能力。